跟著勞烏，懂嗎？

今天跟上次不一樣，不想照時間軸寫日記。

因為今天要講一點認真的東西，所以只好先介紹今天吃甚麼(說好的嚴肅感呢)。

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一樣是青年路，大家一定不陌生這裡有個東菜市。

但大家一定都沒有認真走跳東菜市，所以勞烏決定之後會來開發一下這裡(?!)

原本想要先從油飯下手，經過的時候先被隔壁攤婆婆一眼就瞧出我是要來吃油飯的T口T

只是 沒 開 !!  沒 開 !!  沒 開 !!  沒 開 !!  沒 開 !!  沒 開 !!  沒 開 !!  沒 開 !! 

崩潰之餘只好，轉戰也才開兩個月左右的 鮮牡丹~

菜單雖然是粥，但其實是可以換成湯的唷!

推薦湯+肉燥飯 !! (很餓也可以粥+肉燥飯)

鮮牡丹的肉燥飯是很濃郁跟胡椒味很重的那種(重口味的大推薦來吃)

當然以前也有先吃過了→  https://goo.gl/VCs881

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然後今天公司搭到話的人好多好多

但一樣好多都還沒有名字，今天只能暫且先用一些句子代替

(之後考慮會畫出每個公司學長姊跟我的座位關係圖&大家的工作分工)

不然我很怕我水母腦未來就忘記大家名字了

先是左前方偷偷私訊我IG，而且覺得我大學過的真的很困苦的　愛喝酸姊姊

下午時間吃著一聞就認出的香香雞，還留了一塊分我吃的　安柏姊(Amber?) (不知道為甚麼一直想到張懸 焦安溥 )

然後偷聽到右前方兩位在討論昨天吃的韓式料理，被我聽出吃的是 暧含光的 姊姊*2

還有被曖含光兩位姊姊推坑，在我右方被叫去買芙滿糖的學長(但其實是我IG今天剛發披薩店的老闆??)

今天新認識的人交代完畢了。

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終於要進入今天嚴肅的話題

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勞烏我其實剛來公司聽說就被派了一個重大的任務是跟客戶的客服有關！

為了先了解客戶的客服系統跟會遇到的難題！

一直在整理客戶手上很像消費者回饋的東西！

大概整理了６００多筆資料真的眼睛超累的！

但也因此從中學到很多事情！

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首先客戶是做維修相關的產業　而從消費者回饋整理後得到的有：

第一是

【消費者的類型】

會分做三類 完全不懂的 / 大概有懂的 / 知道需求的 三種類別

舉例來說：　今天洗衣機壞掉　消費者填報修單會出現以下可能

完全不懂的 → 洗衣機不能動了 
大概有懂的 → 洗衣機儀錶板顯示錯誤代碼E9
知道需求的 → 洗衣機皮帶斷裂，要更換皮帶

而作為後續客服方，如果先知道這三種需求，就可以給我不同的客服回饋。

完全不懂的 → 洗衣機不能動了                        → 先貼出簡易障礙排除的常見問題看是否有所幫助
大概有懂的 → 洗衣機儀錶板顯示錯誤代碼E9 → 直接協助查詢代碼所代表的障礙及解決方式
知道需求的 → 洗衣機皮帶斷裂，要更換皮帶 → 幫詢價或找尋住址附近有合作的維修店家

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第二是

【常見的修繕電器 / 修繕年限 / 修繕問題】

手上約莫600筆的資料，做統計後

會得出大部份市場會選擇 "維修" 的產品有哪些

舉例來說：　 洗衣機(300筆)、電冰箱(150筆)、電視機 (30筆)...等

可以知道大多數人的洗衣機壞掉會選擇找 "維修" 來

而客服方，就可以在常見問題區多設一些洗衣機相關的資訊，或是推播該電器定期維護的資訊。

當初購買的日期對應間隔的時間 → 推算出大概多久要維修一次 → 推播

常見的修繕問題，也可以直接在常見問題增設簡易排除

以上三件事，雖然是在加強常見問題區，但也可以看作一併在客服方有個靠山的資料檔。

當消費者的類型是第一項所說的 完全不懂 類型時，也會有更方便查找的資料協助消費者解決。

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第三是

【地區的分類】

台灣是一個很猛的島，不同城市有不同的氣候型態

而不同的氣候型態也會對應各消費者使用不同的產品

舉例來說：北部較濕冷多為乾衣機、除濕機的修繕；南部較熱多為電冰箱、冷氣等

實實在在反映了長期使用電器容易毀損的情況。

而也可以因此再根據不同地區的消費者個別的推播不同的維修電器資訊。

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最後是

【客戶的建檔】

根據地址、修過的電器等等

除了可以長期的觀察到前三項的內容外

如果可以在消費者再次回頭消費時，先講出對方曾經修過的項目

便會給消費者有被服務被記住的感受

大大提升服務品質!!!!

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說了那麼多其實也都只是統計的結果

但真正的客服應該是要有應對的

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下一個挑戰來之前

至少有先抓出可能會收到的類型

找出前人留下應對各類型的SOP

就可以完善自己接下來的工作了!!!!

//工商//
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美食地圖｜https://goo.gl/hBR64P
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